“以客户为中心” 的本质在于一切从客户的利益出发， 满足客户需求， 提升客户价值， 实现客户利润率的最大化。 如何真正做到“以客户为中 心” 对大多数企业而言仍然是个大命题， 它需要企业的文化、 战略、 组 织保证， 涉及到产品的设计、 开发、 销售、 服务等的各个环节。 客服部 门作为企业客户价值提升的窗口， 发挥着传感器和导航器的作用， 而客户投诉管理则是衔接客服部门与公司相关产品部门、 专业技术部门 的桥梁和纽带， 更是客户服务工作的基础， 也是践行“以客户为中心” 经营理念的关键环节。 因此，“以客户为中心”的客户投诉管理体系的 构建对企业显得尤为重要。
实施和认证客户投诉管理体系（GB/T 19012-2019）有很多好处：
客户保留
借助投诉管理体系，贵公司可提升保持顾客忠诚度的能力。
品牌声誉
实施和认证投诉管理体系可向利益相关者展现您真正注重管理顾客服务问题，并拥有处理、分析和审核投诉的流程。
提高运营效率
实施和认证该体系可确保采用统一方式处理顾客问询，从而使您识别趋势，消除投诉原因以及改进组织的运营，提高客户满意度。
改进内部沟通和关系
该体系可帮助您采取以顾客为中心的方法来解决投诉，并鼓励员工提高与顾客沟通的技巧。
持续改进
它提供了一个基础，使您可以对投诉处理流程、投诉的解决和需要改进的领域进行持续审核和分析。
